Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar.
Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais?
É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.
Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:
– burocracia no cadastro (exigências e demora);
– falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);
– demora no faturamento (logística interna);
– prazos de pagamento reduzidos;
– poucas opções em dividir uma fatura;
– preços fora da realidade ou elevados;
– transporte demorado (logística externa);
– grande quantidade de avarias;
– pendência constante e elevada do estoque;
– falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);
– pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);
– falta de material promocional;
– falta de catálogos ou lista de produtos;
– constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);
– exigências em cotas elevadas;
– concorrência mais atuante;
– muita concorrência (menor fatia do mercado);
– falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);
– cobrança ineficiente e inacessível à negociação;
– divisão sem critério de áreas;
– troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);
– falta de planejamento de vendas pelo vendedor;
– promessas não cumpridas (empresa e vendedor);
– comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;
– baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;
– falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);
– falta de sistemas de gestão de dados;
– informação tardia;
– foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;
– ganância do administrador em querer abraçar o mundo;
– treinamento inadequado;
– vendedores tiradores de pedidos;
– ferramentas inadequadas à atividade;
– falta de apoio (retaguarda);
– clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);
– incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);
Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?
Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão – ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.
Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado.
