A cada novo vendedor que contrato e treino, deixo bem claro que existem 3 tipos de clientes: os normais, que analisam os novos fornecedores, conseqüentemente os novos produtos a ser colocados nas prateleiras ou na substituição pelos que já comercializa. Os difíceis que colocam barreira em tudo que é falado e exposto; sempre tem melhor condição, nunca precisam de nada. Já o terceiro, os fáceis, são aqueles que nem indagam sobre a empresa/produto e logo vão comprando, em quantidade e sem lógica, deixando atordoados os novos vendedores que, com cota a cumprir, preenchem folhas e mais folhas do talão de pedido.
É lógico que a classificação poderia ser mais ampla, mas prefiro dividir assim. A experiência comprova o que escrevo. Nem sempre na primeira visita, um novo cliente pode ser adicionado à empresa com um pedido; geralmente ocorre um longo namoro, principalmente em se tratando de commodities.
Mesmo sendo produto novo ou com poucos fornecedores, geralmente os clientes normais relutam para adicionar novos produtos em suas prateleiras. Temem na falta da continuidade doso mesmos, na falta de peças de reposição mesmo que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) prevê tempo para a reposição e o pior de todos os problemas, falta de AT (assistência técnica).
É fácil colocar novos produtos na loja dizem os compradores; difícil é a solução quando eles estragam. A maioria dos fornecedores colocam barreiras enormes, porque o foco deles foi à venda em si, no volume disponibilizado.
Quantas vezes compramos um determinado produto que pelo preço nos chamou a atenção (estratégica de preço)? Somos levados, como se forçados (estratégica de comunicação), a entrar na loja e quando acordamos, percebemos que fomos envolvidos por uma campanha surpreendente. Podemos devolver, mas a vergonha nos impede.
Se não impede à devolução, também não impede na hora da reclamação; não tenho estatística, mas tenho certeza que boa parte dos consumidores, ao comprar produtos baratos, não reclama de defeitos dentro da garantia. É ruim isto acontecer porque reforça a teoria dos fornecedores que ao colocarem produtos baratos, vão continuar vendendo e sem se incomodar.
Por outro lado, existem empresas como uma de equipamentos de informática – HP – que dificulta o acesso a sua AT. Pode ser que eu tenha sido o dia ruim da empresa/sistema, mas não posso acreditar que uma empresa do porte da HP possa se descuidar de um setor vital ou estará preocupada em ganhar somente mercado, vendendo tudo que fabrica?
Compre um notebook e tente acessar o fale conosco do fabricante/distribuidor. São tantos caminhos a serem percorridos, tantos campos a serem preenchidos, tantas dúvidas em sua cabeça que você certamente perderá a calma e o controle. Após minutos de navegação e porque não dizer, de mineração, a procura de contatos, e-mail ou telefones, finalmente você encontra um 0800. Você acredita que está salvo, que achou a luz no final do túnel.
Na época eu liguei 7 vezes, sendo que nunca acertei o caminho que poderia dar a solução as minhas dúvidas. Quando conseguia ser atendido por um mortal, este dizia que não era o setor e informava outro caminho. Quando finalmente o programa dizia que eu estava sendo transferido para o atendente, a ligação caía. Uma, duas, sete vezes.
Desisti e fui preencher um formulário e novo martírio, pois as perguntas ali colocadas não me ajudavam a expressar o que acontecia. Enviei e não sei se vão responder além da resposta automática, mas com certeza que não terei solução, porque se uma empresa dificulta o acesso como esta, é notório que não está preocupada com minha satisfação.
Quanto aos clientes difíceis comento que devemos insistir com certa ressalva, sem tornar melancólica a nossa exposição e sem parecermos mendigos a procura de um pedido. Estes clientes já possuem um esquema de venda e geralmente não são os proprietários que compram. O resto fica nas entrelinhas.
Já com os fáceis, cuidado, porque gostam de armar situação às empresas emergentes. Compram em quantidade e à vista, formando uma grande relação. Pouco a pouco vão comprando a prazo e com pagamentos em dia, sem inadimplência. Certo dia conquistam um limite de crédito enorme junto às empresas, colocando pedidos monstruosos, que mexem na estrutura destas empresas; estas fazem de tudo para atendê-los. Quando chega o dia do vencimento, o pagamento não ocorre porque ou a empresa está falida ou não mais existe. O resto você já sabe.
Se quiserem facilitar suas vendas, crie mecanismos para que a continuidade (pós-venda) seja fácil também ao seu patrimônio líquido (clientes).
