Será ótimo se o consumidor não precisar esperar ao telefone por mais de dois minutos para ser atendido entende o Procon de Novo Hamburgo
O deputado Sandes Júnior (PP-GO), elaborou o Projeto de Lei 811/07 que se aprovado irá impor às empresas que oferecem serviços ou vendem produtos por telefone a responsabilidade de arcar com os custos das ligações. O mesmo vale para o atendimento ao consumidor por telefone. A proposta também prevê que o tempo de espera do cliente, durante a ligação, deverá ser de no máximo dois minutos.
O coordenador executivo do Procon de Novo Hamburgo, Leandro Schunck visualiza a proposta como uma boa alternativa considerando que há pelo menos dois anos ele tem acompanhado de perto o drama dos consumidores locais que em média ficam ao telefone por 40 minutos até que um atendimento resulte num protocolo. “Na ligação seguinte o número fornecido muitas vezes nem é reconhecido pelo atendente do dia”, lamenta.
O deputado Sandes argumenta ainda em seu projeto que muitas empresas oferecem um atendimento rápido, sem burocracia e com ligações gratuitas na hora de conquistar o cliente, mas quando o consumidor quer tirar dúvidas, buscar assistência ou cancelar o contrato o serviço de informações por telefone passa a ser propositadamente lento e caro.
Leandro Schunck confirma os argumentos do deputado utilizado no projeto e diz que orienta os consumidores, nestes casos, acessarem o site da companhia e deixar lá sua reclamação por escrito, sem esquecer de fazer uma cópia e guardar o documento para futura comprovação. “O mesmo vale para o caso de precisar colocar a disposição da empresa um equipamento que tenha sido emprestado durante a contratação de um serviço – é importante passar um e-mail agendando data e horário de entrega do produto”, destaca.
O defensor dos direitos dos consumidores de Novo Hamburgo e Vale do Rio do Sinos também considerou válida a intenção do deputado Marcio Junqueira (DEM-RR), que torna obrigatório o atendimento telefônico (call center) personalizado nas concessionárias de serviço público, entre eles telefone, energia e água. O texto proíbe o emprego de qualquer mecanismo eletrônico ou gravação que impeça o usuário de comunicar-se diretamente com o atendente.
O deputado acusa as empresas de remeter propositalmente o usuário que busca informação telefônica a inúmeras gravações preparadas para estimular a desistência. “Hoje, o cancelamento de um telefone celular fica sujeito a cobrança indevida durante seis meses após o cancelamento, nos quais o usuário continua a ser cobrado mensalmente por um telefone já cancelado”, observa. “O péssimo atendimento ao usuário representa um eloqüente menosprezo ao direito do cidadão, que é quem paga o vertiginoso crescimento das empresas de telecomunicações.”
O autor ainda argumenta que, enquanto o governo federal busca criar oportunidade para os jovens no mercado de trabalho, empresas concessionárias de serviços públicos fecham postos de trabalho com a implantação de mecanismos de atendimento automatizados. “Cada gravação que remete o usuário para outra fita magnética representa um trabalhador a menos no mercado de trabalho”, alerta.
O coordenador executivo do Procon de Novo Hamburgo, Leandro Schunck, reforça que a preocupação da entidade sempre será pela diminuição do tempo de atendimento aos consumidores. Ele espera que as novas legislações avancem e surjam no cenário novas punições para as empresas infratoras e que estes novos instrumentos garantam mais tranqüilidade para os consumidores, especialmente aqueles das áreas de telefonia e de cartões de crédito.
