Quando pedimos um favor a alguém, com certeza a norma, a educação diz que devemos ser polidos, educados e a expressão, por favor, deve sempre ser usada. Isto não se discute.
Mas em vendas, quando um cliente compra alguma mercadoria ou necessita de assistência técnica a uma compra feita, ele não está pedindo um favor e não podemos exigir dele o “por favor” pois aqui quem deve pedir por favor é o vendedor, a empresa vendedora.
Não ache que é falta de educação o que estou escrevendo. O que quero dizer é que – nós – os vendedores têm obrigação de bem atender aos clientes, o nosso patrimônio. E isto não se vê normalmente.
Um cliente, amigo meu, ligou ao pós-venda de uma empresa dizendo que recebeu uma máquina de lavar roupas com amassados e a pessoa do departamento de pós-venda respondeu por que ele não conferiu no ato da entrega. Nem perguntou o que realmente aconteceu… O amigo disse que o amassado era de dentro para fora, ou seja, provavelmente fora colocado algo dentro ou uma peça se soltou e danificou a máquina, sendo impossível de ser percebido no ato da entrega.
Aqui o “por favor” foi invertido, quando quem deveria dá-lo era esta pessoa, porque quem comprou fora o cliente, não ela, a atendente do pós-venda.
A questão do atendimento é indiscutivelmente uma das causas da perda do cliente; a transformação da atividade em inatividade que dantes os donos do negócio insistiam (e insistem) em dizer que a falta de visita é o maior percentual na perda de clientes, já está, ao meu entender, como causa da criação de inativos.
Se eu sou mal atendido, não volto, não compro mais, substituindo os produtos; se for atendimento público, troco de horário, evitando certas pessoas que não deveriam estar à disposição do contribuinte, o cliente do erário.
A educação supera certas falhas e isto não discuto, mas por que tenho de pedir por favor por um atendimento péssimo? O que falta para que eu possa, mesmo pagando, receber o que compro?
Quem não sabe como é a logística de uma empresa, não tem como entender os caminhos que uma venda percorre, mas imagine você, em sua loja, recebendo 50 volumes, em horário comercial.
Normalmente os volumes são contados e é dispensada a transportadora, pois existe uma relação comercial entre quem vende e entrega com os lojistas. Ao abrir os volumes, diversas irregularidades e ao reclamar, um funcionário sem comprometimento e sem treinamento responde que como você assinou o conhecimento de frete, o assunto terminou.
Agora, será que uma transportadora vai permitir que todos os volumes transportados e entregues sejam abertos no ato do recebimento pelo cliente? Quanto iria aumentar o frete ou será que haveria transportadoras que fizessem estas entregas, além de onerosas, são com grande perda de tempo?
Por favor, revisem os valores que colocam aos seus clientes. Parem de classificá-los dentro da curva ABC e mudem os procedimentos, invertendo a origem do por favor, antes que outros adotem seus clientes.
Muitas empresas de renomado nome, com produtos de alta circulação já perderam mercado pela arrogância ou pela falta de humilde em reconhecer os seus erros. Depois culpar os vendedores não aumenta a venda, mas sim, afasta os bons, os que vendem 80% conforme Pareto.
Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
