Cada menção que se faça a uma marca nos sites de relacionamento está sendo atentamente vigiada, seja para verificar qualidade das campanhas ou do atendimento.
Da Redação redacao@novohamburgo.org (Siga no Twitter)
No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor publicar um comentário no Twitter. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.
Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo de marketing do banco, Fernando Chacon.
“Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao cliente, que nos agradeceu via Twitter.”
Hoje, empresas de quase todos os segmentos monitoram blogs, Twitter, Orkut e Facebook com softwares e equipes específicas, conforme constatou o designer Miguel Andrade, 33 anos.
Ao se deparar com um rato agonizante no setor de rações do Extra de Jundiaí, fotografou a cena e a publicou em seu blog e no Twitter. Três dias depois, o Extra entrou em contato por e-mail, apontou soluções e, segundo o designer, cumpriu.
Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.life, que desenvolveu dois softwares de monitoramento de redes sociais, explica que os programas são usados para verificar a qualidade de campanhas publicitárias e atendimento em pontos de venda.
“Hoje, se a fila do check-in não anda, o cliente comenta no Twitter dali mesmo. É o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] 2.0”, diz o executivo.
Embora as empresas afirmem não dar preferência às redes, Lima diz que elas estão cada vez mais preocupadas com a rapidez com que a publicidade negativa se espalha pela rede.
“A propaganda boca a boca sempre existiu, mas era restrita. Agora, cada ‘tweet’, cada postagem, tem efeitos em grande escala”, diz Lima.
Informações de Folha.com
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