Grupo teve 1.108 queixas, seguido por Claro (1.006) e Bradesco (976), BV Financeira foi a empresa que menos respondeu às reclamações.

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O grupo Itaú Unibanco liderou o ranking de reclamações do Procon-SP em 2012, com um total de 1.108 queixas, seguido pela Claro (1.006), que ocupava o 16º lugar em 2011. O Bradesco passou do 1º para 3º lugar, com 976 reclamações. Vivo (967) e a B2W (718) aparecem na sequência.

Segundo o Procon, outro destaque do ano passado são os sites de compra de coletiva, que não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. De 2011 para o ano passado, contudo, o Groupon passou do 228º lugar na classificação geral para 21º, com 305 queixas.

O ranking é elaborado com base nas empresas que mais geraram as chamadas reclamações fundamentadas, ou seja, as demandas de consumidores que não foram solucionadas na fase inicial do atendimento. Neste caso, é aberto processo administrativo no Procon-SP.

No ano passado houve uma diminuição do total de consultas, orientações e queixas: foram 602,6 mil, um recuo de 17% em relação a 2011. Esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar – CIP ao fornecedor. Nesta fase 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) se tornaram reclamações fundamentadas.

Não atendimento

Apesar do Itaú Unibanco liderar o ranking de reclamações fundamentadas, o banco deixou de responder a 58% das solicitações do Procon-SP e assim ficou em quinto lugar dentre as empresas que menos responderam ao consumidor.

A empresa que menos respondeu às reclamações foi a BV Financeira, com 91% de não atendimento. Seguida do Carrefour (63%), Eletropaulo (62%) e Bradesco (60%).

10 empresas mais reclamadas em 2012

1) Itaú Unibanco – 1.108 reclamações

2) Claro – 1.006 reclamações

3) Bradesco – 976 reclamações

4) Vivo – 967 reclamações

5) B2W / Americanas.com / Submarino / Shoptime / Sou Barato – 718 reclamações

6) BV – 621 reclamações

7) Carrefour – 595 reclamações

8 ) Grupo Oi – 586 reclamações

9) EletroPaulo – 576 reclamações

10) Santander Real – 568 reclamações

Palavra das empresas

O Itaú Unibanco informou que em 2012 o volume de queixas foi impactado por um motivo em específico: a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Segundo a instituição, essa tarifa é regulamentada pelo Banco Central e teve sua legalidade confirmada em julgamento do Superior Tribunal de Justiça.

“Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas”, diz a nota.

A Claro informou que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. Em nota, a empresa afirma que tem realizado investimentos em tecnologias e em novas plataformas de atendimento ao consumidor. “Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e autosserviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico – URAS e canais de compra de pacotes por SMS”, diz o texto.

O Bradesco comentou que a melhora na posição do banco no ranking deste ano do Procon-SP reflete o expressivo investimento que a instituição tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. “O banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade”, diz a nota.

A B2W não vai comentar o ranking.

A Oi informa que em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões, principalmente em expansão da rede e na melhoria da qualidade dos serviços. Para esse ano, a empresa prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes.

A AES Eletropaulo informa que, em abril de 2012, aderiu espontaneamente ao programa de metas do Procon-SP para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados.

Informações de Estadão

FOTO: reprodução / estadão