Pesquisa revela que, em 2009, o cliente costumava esperar em média 1,5 minuto por atendimento humano, mas em 2010 passou a ser 2,4 minutos.
Da Redação [email protected] (Siga no Twitter)
As empresas estão vendendo como nunca e, em troca, oferecendo ao consumidor atendimento pior no telefone e na internet.
É o que revela pesquisa feita pela consultoria GfK e pela revista “Consumidor Moderno”. Segundo o estudo, a qualidade do suporte ao cliente por esses canais caiu em relação ao serviço prestado no ano passado.
No telefone, o índice de atendimentos considerados satisfatórios diminuiu de 94% para 91%. O tempo de espera por atendimento humano subiu 60%, de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano – das ligações, 25% caem na espera.
Pioraram a agilidade e a eficiência das respostas entre 2009 e 2010 (de 95% para 92%) e os casos em que o nome do cliente é mencionado (de 80% para 54%).
O que ficou mais eficiente
Alguns itens, porém, apresentaram melhora, mas não suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade de atendimento.
O tempo de conversa entre cliente e atendente caiu de 1,8 minuto para 1,7 minuto, e as ligações em que o atendente demonstrava interesse em ajudar aumentaram de 93% para 95% dos casos.
A resolução do problema na primeira ligação aumentou de 88% para 93% dos casos entre 2009 e 2010.
Situação na Internet
Quem procura os sites das empresas na Internet sofre mais. Respostas satisfatórias caíram de 61% para 48% entre 2009 e 2010. Apenas 31% das respostas voltaram em até oito horas úteis, prazo considerado razoável, ante 45% no ano passado. E-mails ignorados cresceram de 31% para 41%.
A pesquisa, feita em abril, contou primeiramente com pesquisadores que enviaram questionário a empresas de 50 setores sobre a estrutura de atendimento. Depois, consultores anônimos procuraram as três melhores de cada setor, dez vezes por e-mail e dez por telefone.
“Como ouvimos as que supostamente tinham a melhor estrutura, o atendimento pode estar ainda pior do que imaginamos”, diz Roberto Meir, responsável pela publicação e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Para Meir, a Lei dos SAC tem efeito restrito na pesquisa porque vale apenas para alguns setores – como bancos, telefônicas e concessionárias de energia.
Respostas das empresas
O Sindicato das Empresas Aéreas disse que não comenta estratégias de marketing das empresas, e o Sindicato das Empresas de Telefonia disse que não “comenta pesquisas genéricas”.
A Federação Brasileira de Bancos, Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica e Associação Nacional dos Produtos Eletroeletrônicos também não se pronunciaram.
Informações de Folha.com
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