A portaria define um tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido pelas empresas.
Entrou em vigor nesta segunda-feira, 1º de dezembro, as novas regras para o atendimento ao consumidor por telefone. E já que o decreto federal começa a valer, é bom ficar por dentro do que muda para exigir os seus direitos. Como não tinha regulamentação, o atendimento telefônico ao consumidor pelas grandes empresas costumava atrair muitas queixas pela demora e falta de qualidade do serviço prestado.
O decreto define um tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido pelas empresas. No caso de todos os serviços regulados pelo governo, entre eles, telefonia, planos de saúde, fornecimento de água e energia elétrica, a espera máxima será de um minuto até o contato com um atendente.
Quando uma ligação visa registrar uma queixa ou cancelar um serviço, será proibido transferir a ligação. Todos os atendentes devem estar prontos para resolver o problema. Os pedidos dos clientes deverão ser resolvidos em até cinco dias úteis, sendo que os pedidos de cancelamentos devem ser cumpridos imediatamente. O contato telefônico não poderá ser encerrado antes que o consumidor tenha concluído sua requisição.
Quem desrespeitar o prazo máximo de espera será penalizado. O valor das multas pode variar de 200 a 3 milhões de URM, segundo o Coordenador Executivo do Procon de Novo Hamburgo, Fernando Astolfi. Também disse que “o cliente não atendido de forma adequada poderá denunciar o problema ao Procon. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa”. Em Novo Hamburgo o Procon fica localizado na Rua David Canabarro, nº 20, segundo andar, e o atendimento, em especial a problemas de telefonia, funcionam das 9h às 11h30.
