Geralmente as empresas desejam que todos os seus funcionários ou clientes internos sejam comprometidos com a missão da empresa para que tudo funcione corretamente, fazendo que à outra extremidade, àquela que sustenta o objeto desta empresa, sinta-se satisfeito com o serviço ou produto adquirido. Basta que alguém não seja comprometido que desanda em seqüência e a conseqüência é desastrosa.
Ser comprometido é sinal de aceitar e acreditar no negócio em que se participa, mesmo que seja uma pequenina parte como, por exemplo, o vigia noturno.
Por outro lado e ai está o tema deste assunto é quando mesmo que comprometido com a empresa, o funcionário tende a lesar o cliente. Isto mesmo, lesar o cliente, encobrindo os erros ou as falcatruas da empresa.
Você não acredita que isto exista?
Estamos rodeado de empresas que determinam o quê seus funcionários devem fazer ou conseguem, de uma forma brilhante, incutindo-lhes determinados procedimentos, fazendo com que acreditem e conseqüentemente, passá-los adiante, lesando os clientes ou deixando de conceder os benefícios que teriam direito por aquilo que estão pagando ou adquirindo.
Muito disso se percebe ao ver os contratos ou manuais dos produtos, nos quais, em letras pequenas, dão aos clientes certos benefícios. Como não são lidos, passam despercebidos e não são repassados aos clientes.
Presenciei um cliente reclamando de uma concessionária que, mediante um serviço de garantia estendida, exigia manutenção intermediária nos veículos por ela vendido e quando estes clientes fossem fazer estas manutenções, poderiam optar por um determinado serviço: balanceamento ou geometria gratuitamente. O cliente ao solicitar este suposto benefício, já que concordou nestas manutenções intermediárias às do fabricante, recebeu a resposta que o manual estava errado e que a pessoa que o preenchera tinha esquecido de grampear as novas condições, mas isto não passa de um engodo, subtraindo os direitos do cliente.
O cliente reclamou e ainda foi advertido que estava perturbando o ambiente, mas ele não recuou. Ao retirar o carro, lembrou do serviço e o atendente disse que estava incluso o valor da geometria e ao receber um olhar de reprovação, disse-lhe, rapidamente que seria dado um desconto, ou seja, se o cliente não cobrasse uma posição, pagaria pelo serviço que tem direito gratuitamente.
O comprometimento à empresa não pode ultrapassar ao comprometimento com o cliente porque o marketing boca-a-boca funciona e apesar de poucos usarem o Procon, ele serve, pelo menos, para mostrar aos infratores que – nós – os clientes estamos alertas.
Portanto, veja como os seus clientes internos interpretam suas diretrizes e veja se parte de sua estrutura não estão direcionando de forma diversa a sua missão. Ter um lucro como o acima é colocar um cliente fiel à sua marca de bandeja à concorrente e um veículo zero quilômetro tem um valor agregado que não pode ser desprezado, sem contar os próximos a serem adquiridos.
Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
