Quem não tem cliente que guarda até hoje um grande rancor por algo que foi feito – digamos assim – errado pela estrutura de vendas? Se o erro é exclusivamente do vendedor, o remédio é esperar e tentar persuadir o cliente que não foi erro intencional e nem proposital. É preferível confessar a inexperiência do que achar culpado. Mas quando o erro é estrutural, o curso das negociações muda e dificilmente voltaremos a vender – com esta bandeira – ao cliente que guarda rancor.
Conheço diversos ex-clientes que não compram mais de determinadas empresas porque estas não souberam reconhecer o erro e não consertaram, deixando o cliente bravo e rancoroso. Às vezes, é detalhe como falta de informação ou de envio de um simples boleto bancário; por outro lado, esquecimento de um acordo ou simplesmente a falta de estoque podem criar uma barreira intransponível.
Você pode estar pensando que com determinadas empresas e suas marcas isto não acontece, mas está errado. Muitos clientes deixam de comprar ou diminuem em muito o volume de compras devido a erros havidos e em muitas vezes, erros repetidos. Muitos administradores acham que o cliente esquece, mas os clientes são como elefantes: eles têm memória infinita e jamais deixam de lado aquilo que o prejudicaram.
Guardar rancor comercial e mesmo pessoal atrasa a evolução dos negócios e das próprias pessoas. Erros sempre haverá, mas aqui entra em cena a boa-vontade e determinação dos administradores, para criarem soluções plausíveis e de fácil aceitação pelos clientes. Nem sempre podemos retirar a montanha que está em nossa frente, mas com certeza que podemos criar opções para passarmos por ela.
Com o rancor, o cliente fica cego e pode perder grandes negócios, mesmo que determinadas empresas não saibam, por seus administradores e funcionários, dar a mão à palmatória. Colocar esta barreira atrasa a evolução de qualquer um dos atores de uma negociação.
E o que devemos fazer para que os erros não se repitam e os que houveram, sejam sanados? Alguns clientes em se tratando de produtos com defeito, colocam os mesmos bem na entrada da sala de compras, puxando a orelha do vendedor. Este, ao ver, providencia imediatamente na retirada dos mesmos e aqui um lembrete: Será que o vendedor foi avisado que tinha determinado produto com problema?
Certa vez ao entrar em um estabelecimento, o comprador e dono disse que deveríamos deixar a pasta no carro a não ser que a representada fosse outra. Como era a mesma, entramos de mãos limpas e perguntei o que acontecia. Este riu e disse que não compra mais de empresa que não sabe respeitar os acordos e as garantias dos produtos, as quais começavam após a venda em seu estabelecimento e não da compra.
Até hoje não vendemos mais a este cliente, mas o antigo vendedor, que mudou de representada, continua vendendo seus produtos e age com muita cautela para não criar rancor a este cliente já que ele assim procede.
E você, como age com seus clientes rancorosos?
Você sabe que passar a mão sobre a cabeça de um cliente rancoroso é o mesmo que repetir o erro? Ele não quer agrados e nem brindes. Ele quer o cumprimento da negociação. O mesmo serve com relação aos seus colaboradores: Não guarde rancor.
Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
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